ccHelpdesk auf einen Blick Hilfe aus einer Hand oder one-face-to-the-customer
Als prozessorientierte Helpdesk-Lösung wurde ccHelpdesk entwickelt, um alle Problemfälle auf einer Plattform one-face-to-the-customer zu bündeln. Die Vorteile hierfür liegen auf der Hand. Tritt ein Problemfall auf, kann der Kunde oder Mitarbeiter Ihres Unternehmens direkt Hilfe suchen und finden. Gleichzeitig sind alle laufenden und abgeschlossenen Problemfälle, Informationen und Prozesse als globaler Überblick in ccHelpdesk abrufbar.
Einfache Ticket-Erstellung und automatisierte Ticket-Bearbeitung
Um Problemfälle im alltäglichen Unternehmensbetrieb dem richtigen Ansprechpartner gezielt zuweisen zu können, bietet ccHelpdesk ein flexibel konfigurierbares Ticketing-System an. Ein wesentlicher Vorteil ist, dass der Kunde bzw. Anwender, der einen Problemfall melden will, das Ticket selbst per Web-Interface starten und die Bearbeitung des Tickets nachverfolgen kann. Die Ableistung des Tickets wird durch ein frei definierbares Regelwerk, das die Prozesse jedes Unternehmens abbilden kann, gesteuert. So bestimmt das jeweilige Service-Level-Agreement (SLA), welche Bearbeitungsdauer toleriert, welche Eskalationsstufe ausgelöst und welche Priorität dem Ticket zugewiesen wird.
Wissenskonservierung durch Knowledge Base
Meistens bringt die Lösung eines Problemfalls neue Erkenntnisse mit sich. Damit diese nicht verloren gehen, bietet ccHelpdesk die Möglichkeit eine Wissensdatenbank, eine so genannte Knowledge Base, anzulegen, in der Artikel und Links zu den verschiedensten Themen hinterlegt werden können. Die Artikel können um zusätzliche Kommentare der Mitarbeiter ergänzt werden, so dass die Knowledge Base als hilfreiche Anlaufstelle zur Wissenskonservierung und zum Wissenstransfer fungiert.
Aktuelle Nachrichten firmenweit verbreiten
Ein firmenweites Nachrichten-Management ist nicht nur wichtig, um den Informationsfluss zu gewährleisten, sondern auch um Helpdesk-Mitarbeiter zu entlasten. So informieren aktuelle Meldungen, z.B. über neue Software-Updates oder Server-Wartungen, zentral alle Mitarbeiter und halten diese auf dem neuesten Stand. Nachrichten können gezielt bestimmten Gruppen, für eine bestimmte Zeitspanne zugewiesen werden. Optional ist möglich, dass der Empfänger einer Nachricht den Erhalt dieser explizit bestätigen muss.
Abbildung aller Unternehmensprozesse
Klar definierte Prozesse sind die Grundlage einer effektiven Unternehmensführung. Die für das Ticketing in einer Helpdesk-Lösung unerlässliche Prozess-Engine, kann in ccHelpdesk auf alle Unternehmensprozesse angewandt werden. Durch das Zusammenspiel mit den CebiCon Produkten ccPortal und ccInventory, können alle Benutzer und alle inventarisierten Gegenstände in die Unternehmensprozesse einbezogen werden. So kann von der Einreichung eines Urlaubsantrags bis zur Bereitstellung eines Arbeitsplatzes für einen neuen Mitarbeiter jeder Prozess abgebildet und überwacht werden. Profitieren Sie besonders durch: integrierte E-Mail-Benachrichtigung; lückenlose Protokollierung des Prozessablaufs; dynamischer Definition von Rollen; freie Bestimmung beliebiger Prozessparameter.
Leichte Implementierung – sofort nutzbar!
ccHelpdesk wird mehrsprachig ausgeliefert und benötigt keine client-seitige Installation. Nach einer Server-Installation sind alle Komponenten sofort vollständig nutzbar. Durch das mitgelieferte Set an Beispiel-Prozessen und dem vorkonfigurierten Ticketing wird die Bedienung von ccHelpdesk schnell verständlich und kann direkt der eigenen Infrastruktur angepasst werden. |
